17-12-2018 – In ‘De werkdag van …’ vertelt een medisch secretaresse of een secretaresse in de zorg over zijn of haar werkdag. Dit keer kijken we mee over de schouder van Elisabeth van Tuil. Elisabeth is medisch secretaresse op de polikliniek Psychiatrie bij Tergooi ziekenhuizen, locatie Blaricum.
Wie is Elisabeth?
“Ik ben 61 jaar en werk negen jaar op de polikliniek. Ik ben 25 jaar getrouwd geweest en had daarna negen jaar een latrelatie. Inmiddels ben ik weer vrijgezel. Ik heb drie volwassen kinderen en twee kleinkinderen. Bij Tergooi werk ik 28 uur per week verdeeld over drie dagen van 8.00 tot 17.30 uur en een maandelijkse vrijdagochtend van vier uur. Daarnaast werk ik als freelancer bij BNN-VARA voor diverse tv-programma’s, waar ik het publiek en de gasten ontvang. Vanaf 1990 tot mijn scheiding werkte ik in diverse functies voor televisie- en radioprogramma’s. Omdat ik na mijn scheiding een vaste baan wilde, solliciteerde ik hier naar de functie van medisch secretaresse, waar ik tot mijn eigen verbazing voor werd aangenomen.”
Tekst Ellen Smink
Een willekeurige werkdag
“Als ik om 8.00 uur de polikliniek binnenkom, is bijna iedereen nog afwezig. Ik open de kasten, zet de computers aan en hang op het bord in de gang de foto’s van alle behandelaren die deze dag aanwezig zijn. Als de computers zijn opgestart, bekijk ik wat er deze dag gedaan moet worden. Via een digitale werklijst (HIX) krijgen we de orders van de artsen binnen, zoals een patiënt uitnodigen voor een intake, een brief verwerken, of een uitgeschreven recept in de agenda van de arts noteren. Via ‘Zorgdomein’ ontvangen we van huisartsen aanmeldingen voor nieuwe patiënten. Die accepteren en registreren we en sturen ze daarna ter beoordeling door aan de psychiater. Ook wordt Outlook opgestart en check ik onze mailbox; overdrachten van collega’s, orders/mededelingen van artsen, overige behandelaren en soms van patiënten, en uiteraard alle andere externe mails. Tevens verwerken we via HIX de ingevulde vragenlijsten van patiënten.”
Druk aanspreekpunt
“Ik werk in een team van vijf secretaresses en we proberen elke dag een bezetting van twee secretaresses op de polikliniek te hebben. We werken voor zes psychiaters, vijf arts-assistenten, twee SPV’ers en drie psychologen. Ook checken we de roosters voor vier therapeuten, die verschillende therapieën voor deeltijdgroepen geven, zoals muziektherapie, sport-en-speltherapie, kunstzinnige therapie en arbeidstherapie. Uiteraard zijn we ook het aanspreekpunt voor alle patiënten. Op de polikliniek komen ambulante patiënten, poliopatiënten en klinische patiënten in deeltijd. Diegenen die voor een consult komen moeten zich eerst melden aan onze balie. Een arts krijgt gemiddeld zeven patiënten per dag. Aan de deeltijdgroepen voor de verschillende therapieën doen gemiddeld zes tot acht patiënten mee. Als je het bij elkaar optelt kom je op 40 tot 50 patiënten die elke dag hier langs komen.”
Geen tijd voor koffiepauze
“Ondertussen is het 8.30 uur en komt mijn collega binnen die van 8.00 tot we 17.00 uur werkt. We maken een globale taakverdeling met wie wat vandaag doet. Als secretaresses zijn we verantwoordelijk voor het agendabeheer. We plannen afspraken, verwerken de post, werken dictaten uit, scannen documenten in voor het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD), regelen vergaderkamers en zijn het directe aanspreekpunt voor de dokters en patiënten. Van iedere patiënt die zich aan de balie meldt, controleren we de patiëntengegevens vanuit het EPD en zetten een vinkje bij de afspraak en degene bij wie ze een afspraak hebben. De behandelaar kan dan vanuit zijn of haar spreekkamer op de PC zien dat iemand is aangemeld. Ondertussen staat de telefoon niet stil. Ik schat dat we per dag gemiddeld 30 externe telefoontjes krijgen. Tijd voor een koffiepauze hebben we daarom vaak niet. Soms, als we alleen zitten, is er ook nauwelijks tijd om even te plassen. Wel nemen we altijd een halfuurtje eetpauze. Nooit met zijn tweeën. We wisselen elkaar af, want we moeten telefonisch wel bereikbaar blijven.”
Secretariaat als afvoerputje
“Het leuke van mijn werk vind ik het directe contact met de mensen. We hebben een vrij hecht team. Binnen dat team heeft iedereen wel een eigen gebruiksaanwijzing. Je neemt allemaal je karakter en je buien mee. Ondertussen werk ik hier lang genoeg om te weten wie je makkelijker kan aanspreken en bij wie je dat heel diplomatiek moet doen. Soms is het ook ondankbaar werk. Ik zeg weleens dat het secretariaat het afvoerputje van de polikliniek is. Iedereen uit bij ons zijn frustratie. Ook patiënten reageren het vaak op ons af als ze een moeilijk gesprek hebben gehad. En ja, ze kunnen ook onredelijk zijn. In de psychiatrie heb je toch met een andere populatie van patiënten te maken. Vaak is dat juist leuk en een uitdaging. Soms halen ze het bloed onder je nagels vandaan en moet je echt tot tien tellen. Het delen met een directe collega, relativeert en levert ons ook de nodige humor op.”
Lessen uit het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres
“Gesprekken met patiënten kosten ons soms flink wat tijd. We maken daar ook tijd voor. Mensen willen zich gehoord voelen. Op een gegeven moment moet je daarin ook weer je grenzen aangeven. Als iemand voor de vierde keer zijn verhaal vertelt, moet je ook kort kunnen zijn, ook al krijg je van alles naar je hoofd geslingerd. We zijn allemaal professioneel genoeg dat we het niet op onszelf betrekken. We kunnen daarom ook vrij makkelijk doorgeven dat we de patiënt gehoord hebben, maar dat we op dit moment niets voor hem of haar kunnen doen, behalve de boodschap doorgeven aan de arts. We hebben daarin niet echt een training gehad. Wel gaan we regelmatig naar het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres. De workshops daar helpen ons ook wel. Bijvoorbeeld hoe je je eigen grenzen moet aangeven, zowel naar de artsen als naar de patiënten toe.”
Wanhopige patiënten
“We hebben wel een soort van triageboom, waarin we patiënten uit kunnen vragen om een inschatting te kunnen maken over de ernst van de situatie. We noteren altijd de naam van de patiënt, ook als de patiënt niet bij ons bekend is en koppelen het terug aan een psychiater, die vervolgens besluit of directe hulp noodzakelijk is. We mogen niet oordelen en geen verantwoording hiervoor nemen, dat is aan de psychiater. En ja, soms hebben we te maken met mensen die suïcidaal zijn. Het gebeurt gelukkig niet wekelijks, maar zelfdoding komt jaarlijks toch wel drie á vier keer voor bij onze patiënten. Daarvan worden wij uiteraard op de hoogte gesteld. Als we hulp nodig hebben bij de verwerking daarvan – uiteindelijk kennen we die patiënten – is er altijd wel een dokter die ons opvangt. Ik heb daar tot nu toe nooit gebruik van hoeven maken.”
Goede en minder goede veranderingen
“In de loop der jaren heb ik een aantal veranderingen meegemaakt. Het werken met het EPD is absoluut een vooruitgang. Het heeft heel wat voeten in aarde gehad, voordat alle verschillende werkwijzen duidelijk waren, maar het werkt nu goed. Een andere verandering vind ik minder plezierig. Omdat we ook een opleidingsziekenhuis zijn, werken we de laatste zes of zeven jaar met arts-assistenten. Patiënten krijgen een intake met een arts-assistent en een psychiater, maar worden vervolgd door de arts-assistent die na circa een halfjaar weer weggaat. Patiënten die langer in zorg zijn, krijgen daardoor om de zoveel tijd weer een andere arts-assistent toegewezen. We merken dat het voor onze populatie patiënten niet altijd prettig is.”
Tip met een knipoog
Of ze nog een tip heeft, vragen we Elisabeth tot slot. Haar ogen beginnen ondeugend te glanzen. “Nou… het zou goed zijn als elke arts eens één keer op onze plek gaat zitten. Misschien dat ze dan wat meer inzicht krijgen in wat we hier allemaal op ons bordje krijgen. Ik vind het prima als er veel van ons gevraagd wordt, daar zijn we voor, ik heb begrip voor hun volle agenda en hoge werkdruk, maar om ons werk goed te kunnen doen, is duidelijkheid en overleg een vereiste. Dus als we dan tóch iets móeten vragen, dan zou het prettig zijn als we dan geen ‘zucht’ of ‘gemopper’ als reactie krijgen, maar een helder antwoord (overigens geldt dat niet voor iedereen hoor ;-). We werken voor zes psychiaters, vijf arts-assistenten, drie psychologen, twee SPV’ers, vier therapeuten en sommigen denken dat we hun privésecretaresse zijn. We verwachten geen complimentje, maar af en toe iets meer respect zou fijn zijn. Als het me te gek wordt, zeg ik er wel wat van, weliswaar met een knipoog. Dan zeg ik: we zijn een team en daardoor afhankelijk van elkáár. Dus laten we elkaar helpen. Ja, je moet het soms wel duidelijk aangeven en prioriteiten stellen.”