Wat we van de apen kunnen leren
Als secretaresse in de zorg heb je te maken met veel verschillende sociale structuren: collega’s, artsen, patiënten, cliënten, verzorgenden, stafdiensten, enz. Hoe opereer je effectief in al die structuren in een tijd dat er minder ruimte is voor het onderhouden van sociale contacten? Volgens gedragsbioloog Patrick van Veen kunnen we op het gebied van samenwerken nog heel wat van de apen leren. Tijdens het Secretaressecongres van april vertelt hij erover in zijn lezing Waarom apen vlooien.
Tekst Ellen Smink
Patrick van Veen (52) is schrijver van bestsellers als Help! Mijn baas is een aap en Verliefd op je klant. Vanuit zijn bedrijf Apemanagement adviseert hij ondernemingen hoe ze het gedrag van collega’s beter kunnen begrijpen en beïnvloeden. Hij wordt regelmatig gevraagd als gedragsdeskundige in radio- en televisieprogramma’s en is actief als Expert Matchmaker bij het RTL-programma Married at First Sight. Patrick bestudeert al een kwart eeuw gedrag bij apen. Met als rode draad de biologische drijfvieren van samenwerken bij chimpansees en gorilla’s en de overeenkomst tussen hun sociaal gedrag en dat van mensen. Een hele mond vol wat hij terugbrengt tot: ‘apenvlooien’. “Dat zijn rituelen waarop apen vertrouwen kweken en relaties opbouwen”, weet Patrick. “Het toepassen van de juiste rituelen in een sociale structuur zorgen voor meer teamspirit op de werkvloer. Toch staan ze zwaar onder druk omdat we geen tijd meer voor vlooimomenten hebben.”
Meer sociale structuren
“Meer vlooimomenten op de werkvloer dus. Voor we die vlooimomenten kunnen toepassen, moeten we wel weten welke rituelen bij welke groep horen. In dat opzicht hebben de apen het makkelijker. Patrick: “Bij gorilla’s denk ik meteen aan die zilverrug gorilla die zichzelf op zijn borst slaat: ik ben de baas hier en ik bepaal hoe het hier allemaal werkt. Er is geen discussie over de vraag wie de baas is: de alfa-aap. Bij chimpansees is dat anders. Als er op een gegeven moment wordt geroepen dat er naar links wordt gegaan, is er altijd wel een chimpansee die zich afvraagt: waarom lopen we niet naar rechts? In tegenstelling tot de meeste apensoorten maken mensen deel uit van veel meer sociale groepen waarin ze steeds een andere rol of functie vervullen met andere rituelen. Uit onderzoek blijkt dat het aantal sociale structuren mede door de technologie de afgelopen 20 jaar is verdubbeld, maar ook dat ze steeds meer door elkaar lopen. Ik kan bijvoorbeeld onderdeel zijn van een team en tegelijkertijd op mijn mobiel bezig zijn met andere groepen. En dan is het ook nog eens zo dat we het ene moment in de groep gorilla’s zitten en het andere moment in de groep chimpansees of bonobo’s.”
“Het toepassen van de juiste rituelen in een sociale structuur zorgen voor meer teamspirit op de werkvloer.”
Bonobo-relatie met patiënt
Secretaresses in de zorg hebben veelal te maken met veel verschillende sociale structuren. Het ene moment hebben ze contact met een patiënt, het andere moment met een arts, een verpleegkundige of een collega-secretaresse. Patrick: “In al die sociale omgevingen spelen andere rituelen een rol. Natuurlijk zijn er wel wat trucjes en algemeenheden waardoor je tot inzicht kunt komen hoe een groep werkt. Het eerste is het observeren van de verantwoordelijkheden binnen een groep: hoe worden beslissingen genomen? Een tweede belangrijk onderdeel zijn de gedragsregels: hoe gaan we met elkaar om? De rituelen die bij een specifieke groep horen, zijn heel belangrijk. Met je collega’s ga je misschien een kop koffie drinken maar het is ongebruikelijk als je als secretaresse met elke patiënt die voor je balie staat koffie gaat drinken. Die patiënt vindt het weer plezierig om op een keurige manier begroet te worden en wat extra aandacht te krijgen. De relatie met een patiënt – ik noem het een bonobo-relatie – zit hem vaak meer in rituelen dan in inhoud. De patiënt hecht veel waarde aan geruststelling, aan iets vijf keer uitgelegd krijgen, zodat hij of zij het gevoel krijgt: ja, ik ben hier op de goede plek.”
Hoe je met collega’s gaat vlooien, hangt, volgens Patrick, af van het type collega’s. “De medische staf is meer van eenrichtingsverkeer en korte communicatie. Ze kunnen directief vertellen wat ze willen en staan weinig open voor discussie. Als ik kijk naar de secretaresses in de zorg dan merk ik dat ze onderling veel waarde hechten aan de rituelen. Over alles moet onderhandeld worden en iedereen moet er bij betrokken worden. In een secretaressegroep zie je vaak dat er veel briefjes en formulieren hangen die het resultaat van onderhandelingen zijn.”
Rituelen voor verbinding
Vlooimomenten hoeven niet per se grootschalig te zijn. Patrick: “Het kan ook in kleine rituelen zitten. Zoek die rituelen op en gebruik ze. Want het toepassen ervan zorgt dat je een goede verbinding krijgt. Denk daarbij aan even tijd maken voor die kop koffie, of je collega vragen hoe het weekend was. Let er ook op hoe je elkaar goedendag zegt. Het is ontzettend belangrijk om mensen te begroeten. Dat is het eerste ritueel dat ik herken bij chimpansees. Als chimpansees elkaar voor het eerst op de dag tegenkomen, zeggen ze goedemorgen tegen elkaar. Niet met woorden, maar wel in hun manier van doen. Door hun vingers bij elkaar in de mond te steken. Dat is hun begroetingsritueel.”
“Ik merk dat secretaresses zichzelf niet altijd als een professional zien.”
Claim je plek als professional
De gedragsbioloog wil secretaresses nog een belangrijke tip meegeven: zorg dat je een plek krijgt. “Voor elk individu in een sociale groep is er een plek, maar je moet je plek als professional soms wel claimen. Ik merk dat secretaresses zichzelf niet altijd als een professional zien. Ze zien zichzelf als dienstverlenend en ondersteunend, maar minder als iemand die een vak uitoefent waarin ze een stuk expertise hebben. Die expertise is leidend. Dat zie je ook bij apen. Vrijwel elke apensoort is niet zo zeer afhankelijk van de structuur waarin ze zitten, maar van wat op dat moment nodig is. Bij bavianen zijn mannen de baas, maar op het moment dat ze op zoek gaan naar voedsel, zijn vrouwen de baas. Wat ik zo mooi aan dat model vind, is dat het er uiteindelijk niet meer om gaat of je mooi of sterk bent, maar dat jouw expertise leidend is op het moment dat het nodig is. Ik zie vaak dat secretaresses hun plek niet nemen terwijl ze wel hun expertise in de groep brengen die uiteindelijk noodzakelijk is om een team goed te laten functioneren. Secretaresses zouden zich af en toe meer op hun borst moeten slaan. Dat staat voor mij symbool voor: claim je plek.”