Interview agressie- en conflictexpert Caroline Koetsenruijter:

“Als we agressie als samenleving gaan normaliseren dan loont de grote bek.”

Ruim driekwart van alle zorgprofessionals krijgt minstens één keer per jaar te maken met verbale of fysieke agressie, (seksuele) intimidatie of zelfs bedreiging in het contact met patiënten of cliënten. Agressie- en conflictexpert, onderzoeker, trainer en auteur Caroline Koetsenruijter (43) weet er alles van. Niet in de laatste plaats omdat ze ooit zelf hiervan slachtoffer was. Caroline, die al meer dan 20.000 (zorg)professionals trainde in beter omgaan met conflicten en agressie, is een van de sprekers tijdens Het Secretaressecongres van april. Wij hadden alvast een interview met haar.

Tekst Ellen Smink

Grensoverschrijdend gedrag lijkt steeds meer toe te nemen. Waar komt dat ineens vandaan?
“Wetenschappers zagen de ontwikkelingen die je nu ziet op het gebied van agressie en grensoverschrijdend gedrag al veel eerder aankomen. In 2015 was Nederland al kampioen agressie van alle Europese lidstaten op het gebied van agressieve ouders, klanten en patiënten. Vooral in sectoren waar het er knijterhard aan toe gaat, is het het ergste, met bovenaan de zorg.”

75% van de zorgprofessionals krijgt minstens 1 x per jaar te maken met grensoverschrijdend gedrag. Dat is nogal wat.
“Dat is het ook. Het vervelende is dat er steeds meer zorgprofessionals werkelijk gaan geloven dat het bij hun werk hoort. Dat het normaal is en je er maar mee moet kunnen omgaan. Dat vind ik kwalijk, want het is natuurlijk nooit normaal om grensoverschrijdend te doen. Als we agressie als samenleving gaan normaliseren dan loont de grote bek. Het speelt overigens niet alleen in de zorgsector. Ook het onderwijs en het openbaar bestuur hebben ontzettend veel last van agressie door ouders en boze burgers. We zullen vanuit de sector collectieve normen in ere moeten herstellen. Emotie tonen mag. Kritiek uiten mag ook, maar iemand vernederen en bedreigen, laat staan aan iemand zitten, mag nooit. Die grens hebben we met elkaar een beetje laten vervagen. Hoe kan het dat we zo patiëntgezwicht zijn dat we zelfs als we worden uitgescholden gewoon verder gaan met onze dienst- en zorgverlening.”

“Emotie tonen mag. Kritiek uiten mag ook,
maar iemand vernederen en bedreigen, laat staan aan iemand zitten, mag nooit.”

 

Je hebt zelf ook ooit met dit gedrag te maken gehad
“Ik ben inderdaad ervaringsdeskundige. Na mijn rechtenstudie ging ik werken als klachtbehandelaar bij een ministerie. Ik wist niet wat me overkwam. Ik dacht toch wel aardig wat te weten, zeker op de inhoud. Ik was een goed student en had na mijn studie nog een tijdje onderzoeken bij de universiteit gedaan. Toen ging ik in de praktijk werken en kreeg ik te maken met boze burgers. In die periode heb ik ervaren hoe het is om, als conflict vermijdend persoon, voor de leeuwen te worden geworpen. Er werden valse beschuldigingen geuit, ik kreeg bedreigingen naar mijn hoofd en met enige regelmaat opmerkingen over mijn uiterlijk en mijn intelligentie. Ik kreeg te horen dat ik een onmens was en dat ze me uit de buik van mijn moeder hadden moeten snijden. Het heftigste incident dat ik heb meegemaakt, was dat een moeder dreigde haar kinderen van de flat te gooien als ik iets niet zou doen. Daar heb ik zowel geestelijk als lichamelijk veel last van gehad.”

Kreeg je in die periode ondersteuning van je leidinggevende?
“Nee! Sterker nog, toen ik na dat incident met die moeder hulp vroeg bij mijn leidinggevende, kreeg ik als antwoord: ‘ja, maar dit hoort erbij’. Uiteindelijk is het voor mij een trigger geweest. Ik heb ontslag genomen en mijn oude onderzoeksrol weer opgepakt. Sinds 2005 verzorg ik trainingen aan professionals in de zorg en andere sectoren om beter om te gaan met conflicten en agressie. Ook schreef ik er twee boeken over (Jij moet je bek houden!’ en ‘Het Agressieparadijs’’, red.).  Ik wil dat iedereen veilig zijn werk kan doen en daarmee ook dat we leren van agressie.”

Wat kunnen we van agressie leren?
“In diverse zorgopleidingen wordt nog steeds alleen gedoceerd in hoe om te gaan met frustratie-agressie. Frustratie-agressie is agressie uit emotie en onmacht. Wat we zien is dat in Nederland vooral instrumentele intiminatie een groeiend probleem is. Instrumentele intimidatie is bewust calculerend en berekenend gedrag. Als je in je opleiding alleen leert hoe je moet omgaan met frustratie-agressie en emotie in plaats van juist grenzen te stellen bij instrumentele intimidatie, tappen we uit een verkeerd vaatje.”

Maar de klant is toch koning, wordt ons steeds weer voorgehouden.
“Nou ja dat is wel doorgeslagen. Als ik kijk naar oorzaken, dan is dat consumentisme er een van. Laten we in Nederland niet alleen focussen op de rechten van patiënten en bezoekers maar vooral ook op plichten zoals: hoe ga ik fatsoenlijk om met medisch secretaresses, verpleegkundigen, arts-assistenten, of wie dan ook in die keten. De eenzijdige focus op alleen rechten, want de patiënt is koning, heeft ons mogelijk hier gebracht. Dat staat daarom ook ter discussie. Dus: rechten ja, maar plichten ook. En je fatsoenlijk gedragen is een plicht.”

Heb je alvast wat tips waarmee we meteen aan de slag kunnen?
“Het begint met grenzen stellen. De eerste stap daarin is dat je duidelijk durft te zijn. Dus als iemand je ‘dikke lelijke trut’ noemt, zeg dan niet met veel twijfel en snikkende stem: ‘ik vind dit niet zo heel prettig’. Zeg concreet: ‘ik wil dat u mij geen dikke, lelijke trut noemt. De tweede stap is heel stevig zeggen: ‘ik tolereer dit niet’. Dus niet vragen:’ wilt u er alstublieft mee ophouden’, maar aangeven: ‘ik wil dat u daarmee stopt’. De derde stap is zeggen wat er moet gebeuren: ik wil dat u daarmee stopt.
En tot slot: maak altijd intern melding. Houd agressie nooit stil. Dus als je wordt uitgescholden, geïntimideerd, belaagd, of zelfs fysiek wordt bedreigd, spreek je uit. Doe het voor je eigen veiligheid, maar ook voor al je collega’s.”

“Opstaan tegen verbale of fysieke agressie en intimidatie lukt alleen
als je gesteund wordt door je omgeving en ziet dat je collega’s het ook doen.”

 

Je gaat straks ook in op hoe we onszelf in dit soort situaties kunnen kalmeren en begrenzen. Leg eens uit.
“Agressie kan je lichamelijk en geestelijk volledig vloeren, zeker als je er vaker mee te maken hebt. Daarom is het belangrijk om in het moment zelf overzicht te houden. Wat altijd helpt is goed uit te ademen. Bij spanning en schrikken ben je geneigd om juist je adem in te houden. Uitademen is een ontzettend prevalerend instrument. Probeer daarnaast je spierspanning laag te houden. Als we ons aangevallen voelen, laten we al snel allerlei bloed naar spiergroepen trekken omdat we ons klaarmaken om keihard terug te gillen, te slaan, of juist stokstijf te blijven staan en te bevriezen. Probeer daarom een ontspannen houding aan te nemen met je voeten mooi op de grond, je armen langs je lichaam en je schouders bij wijze van spreken niet tot aan je oren. Het klinkt mooi, maar ik weet ook dat het maar weinigen gegeven is om die technieken op zo’n moment toe te passen. Wees daarom niet te hard voor jezelf als het niet lukt. Vandaar mijn derde tip: smeed het ijzer als het koud is. Als je wordt uitgescholden, is het moeilijk om daar meteen lik op stuk op te geven, maar je kunt er altijd op terugkomen. Je hoeft dat niet eens zelf te doen. Het kan ook iemand vanuit de leiding of een ander iemand zijn die de klant er later op aanspreekt.”

“Tot slot: Opstaan tegen verbale of fysieke agressie en intimidatie lukt alleen als je gesteund wordt door je omgeving en ziet dat je collega’s het ook doen. Dat je dus niet als individuele werknemer de held hoeft uit te hangen, maar dat je het als collectief doet. Dat je als team, organisatie en wat mij betreft als hele zorgsector zegt: basta het is nu genoeg; we gaan nu heel duidelijk zijn waar bij ons de grens ligt en wat de consequenties zijn als je daar overheen gaat.”