15-03-2018 – Door de digitalisering zijn er veel veranderingen in het beroep van de medisch secretaresse. Om deze overgang soepel te laten verlopen en de mogelijke knelpunten gestructureerd aan te pakken is Kaizen een handige methode. Tijdens het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres van 19 april a.s. verzorgt Sharon Bijen-Groenberg, interim teamleider bij KALCIO Healthcare, de workshop ‘Hoe ga je om met de veranderingen rondom de digitalisering in de zorg en jouw rol als secretaresse?’ Een interessant thema waar we allemaal mee te maken hebben. Reden om Sharon Bijen alvast te bellen en haar wat vragen voor te leggen.
Door Ellen Smink
Wat zijn op het gebied van digitalisering de grootste veranderingen waarmee de medisch secretaresse te maken krijgt?
Sharon: “Digitalisering zorgt ervoor dat er veranderingen plaatsvinden op veel gebieden. Je kunt hierbij denken aan dossierbeheer, aanvragen verwerken, verslaglegging en afspraken plannen. Tegenwoordig zijn er bijvoorbeeld geen fysieke röntgenfoto’s meer, dus ook geen archief. Dit betekent dat er ook geen archiefmedewerkers meer zijn en dat de taak om fysieke dossiers bij te houden is weggevallen.
Een ander voorbeeld is de intrede van spraakherkenning. Dit heeft er bijvoorbeeld voor gezorgd dat het uitwerken van radiologieverslagen niet meer nodig is. In veel ziekenhuizen vindt het aanvragen van diagnostiek volledig digitaal plaats en is er geen handeling meer met papier. Ook dit zorgt voor veel veranderingen en vergt van medische secretaresses dat ze kennis hebben van digitale systemen.”
In de aankondiging van de workshop staat dat Kaizen de methode is om dit aan te pakken. Wat houdt deze methode precies in?
Sharon: “Kaizen is een verbetermethodiek, waarbij met een kernteam verbeteringen worden geïnitieerd en gerealiseerd volgens een kort cyclisch verbeterproces. Dit betekent dat je met dit team in een week tijd gaat kijken naar het huidige proces om te inventariseren wat hierin de knelpunten zijn. Je bekijkt waar dit door komt maar ook hoe je dit kunt aanpakken. In dezelfde week ga je ook al direct aan de slag met het doorvoeren van kleine verbeteringen. Omdat je met alle betrokkenen van het (zorg)proces om tafel zit, resulteert dit in een snelle effectieve verbeterslag. En wat altijd een mooie bijkomstigheid is: het kernteam komt enthousiast en vol met ideeën uit de week.”
Waar komt de naam Kaizen eigenlijk vandaan?
Sharon: Kaizen is een van oorsprong Japanse methode of beter gezegd filosofie. Kaizen betekent letterlijk ‘ten goede veranderen’.”
Noem eens wat voorbeelden van verbeteringen in het werk van de secretaresse die tijdens zo’n week boven komen drijven.
Sharon: “Wat we vaak terug zien is dat de taakverdeling backoffice versus frontoffice veelal een uitdaging is. Ook op het gebied van telefonische bereikbaarheid zijn er flink wat uitdagingen. We hebben natuurlijk al meerdere kaizenweken uitgevoerd. De veranderingen die daarna zijn doorgevoerd, zijn enorm divers: van het simpelweg opruimen van het kantoor, het verbeteren van de samenwerking, het in gebruik nemen van een nieuw telefoontrackingsysteem tot aan betere informatie leveren aan de patiënt. Dus je kan denken aan kleine veranderingen die gemakkelijk door te voeren zijn tot een complete herinrichting van ruimte of proces.”
Een vraag die bij veel medisch secretaresses speelt is: doen we de goede dingen en doen we die wel goed? Wat zijn jouw ervaringen hiermee?
Sharon: “Ik denk hierbij meteen aan: in hoeverre wordt er momenteel gekeken naar de wensen van de patiënt? Dit is tijdens een kaizenweek altijd een belangrijk uitgangspunt. We denken nu vaak dat we ons proces voor de klant zo goed mogelijk hebben ingericht, maar wanneer je echt gaat analyseren blijkt vaak dat dit misschien wel helemaal niet zozeer het geval is. Een belangrijke vraag dus om jezelf te stellen: Wat vindt de patiënt nu eigenlijk het belangrijkst?”
Tijdens de workshop geef je een introductie over Kaizen, waarna je met de aanwezige secretaresses aan de slag gaat om met elkaar verbeteringen te bedenken en te kijken hoe je die in een continu verbeterproces kan realiseren. Heb je wat tips waarmee we nu al aan de slag kunnen?
Sharon: “Geen enkel secretariaat is hetzelfde dus is er ook geen universeel verbeterplan dat je kunt uitrollen voor elk secretariaat. Onze methodiek gaat uit van het in kaart brengen van de huidige situatie en vanuit daar wordt gekeken waar de knelpunten liggen. De input hiervoor komt ook vanuit de werkvloer. Wij faciliteren dit proces en aan het einde van de kaizenweek ligt er dan ook een verbeterplan op tafel specifiek voor dat proces. De tool voor het verbeterplan is dus eigenlijk de kaizenweek. In de workshop geven we een inkijkje over hoe deze methodiek werkt.”
Tijdens het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres op 19 april 2018 verzorgt Sharon Bijen de workshop ‘Hoe ga je om met de veranderingen rondom de digitalisering in de zorg en jouw rol als secretaresse?’