Tijdens het werk als medisch secretaresse of secretaresse in de zorg word je soms onverwachts geconfronteerd met emotioneel of lastig gedrag van de patiënt. Ook het onder ogen zien van het ziektebeloop van een patiënt kan om verschillende redenen behoorlijke impact hebben. Anja van ’t Klooster, zelf ruim 20 jaar werkzaam als SEH-verpleegkundige en coördinator van het Centrale Bedrijf Opvang Team van het St Jansdal ziekenhuis, weet er alles van. In dit artikel gaat Anja die ook zelfstandig coach/therapeut en trainer is en op het Secretaressecongres een workshop geeft, in op wat ingrijpende gebeurtenissen op het werk met jou kunnen doen en hoe je je ertegen kunt wapenen.
Tekst Ellen Smink
De lijst met werkzaamheden die Anja naast haar werk als SEH-verpleegkundige doet, is lang. Toch is er een heldere rode draad te bespeuren in haar activiteiten als coördinator van het Centrale Bedrijf Opvang Team, coach/therapeut en trainer. Ze wordt als zelfstandig trainer veel gevraagd voor het geven van trainingen bedrijfsopvang/collegiale ondersteuning (peersupport) aan onder andere ziekenhuizen, multidisciplinaire zorgprofessionals, brandweer, veteranen, ambulance diensten en gemeenten. Die rode draad zit hem vooral in haar kennis over trauma en de impact en verwerking van ingrijpende en/of schokkende gebeurtenissen tijdens het werk. Anja: “Veel mensen realiseren zich niet wat de impact van het werk van een medisch secretaresse of secretaresse in de zorg is. Er wordt vaak gechargeerd gedacht: je doet administratie en je bent een soort verlengstuk van de specialist. Maar als secretaresse krijg je ook te maken met emotioneel en agressief gedrag van patiënten . De impact van wat medisch secretaresses allemaal onder ogen krijgen wordt vaak onderschat.”
Ongewenst en agressief gedrag
‘De patiënt op of onder je huid ’, is de titel van haar workshop tijdens het Secretaressecongres. In dat ‘op’ en ‘onder’ zit een groot verschil, weet Anja. “Je patiënt zit onder je huid als je hem meeneemt en het je niet meer los laat. Dat raakt je emotioneel. Op je huid zitten staat meer in het licht van ongewenst of agressief gedrag. Daar heb je vervelend last van. We hebben een persoonlijke en een professionele grens. In de praktijk staan we onze patiënten meer toe dan dat we onze kinderen zouden toestaan, dus gek genoeg accepteren we in ons werk meer dan dat we in ons privéleven zouden doen. Dat komt omdat we allemaal zorgverleners zijn, de (vaak kwetsbare)mens staat centraal. Het is mooi als we daarvoor begrip hebben, maar het moet niet de spuigaten uitlopen. Je mag grenzen stellen aan wat je toelaat van de patiënten die je aan je balie krijgt, maar ook van de collega’s waar je mee werkt. Het is belangrijk dat je weet of bepaald gedrag vanuit emotie en frustratie komt, of dat je met gedrag te maken hebt dat speelt om macht. In het eerste geval helpt het als je meebeweegt en er niet al te veel tegenin gaat. Reageert iemand echter vanuit macht en is er sprake van instrumentele agressie dan is daarop maar één antwoord: begrenzing! Benoem het gedrag, zeg dat je dat niet accepteert en geef een alternatief: ik vind het vervelend hoe u mij nu bejegent; ik wil graag verder met u praten maar wel op een andere manier, dus of we stoppen het gesprek, of we beginnen samen opnieuw.”
Eigen levensverhaal
Waarom kruipt de ene patiënt wel onder je huid en de ander niet? En hoe kan het dat jij iets als schokkend ervaart, terwijl de ander het ‘gewoon’ als werk ziet? Anja: “Er zijn verschillende factoren die ervoor zorgen dat iets als ingrijpends ervaren wordt. De impact van een bepaalde gebeurtenis hangt ook af van hoe je op dat moment in je vel zit, hoe je die dag bent opgestaan en wat je misschien in je eigen levensverhaal te doen hebt. Ik ben 54 en al jaren verpleegkundige. Ik heb dus al veel gezien en meegemaakt. Het ergste dat ik denk dat mij kan overkomen, is dat ik door een herseninfarct niet meer kan communiceren met mijn omgeving. Een poos geleden kwam er op een zondagmorgen een vrouw van 54 naar het ziekenhuis met een herseninfarct. Ze had twee leuke kinderen bij zich, een beetje in de leeftijd van mijn kinderen, en een leuke man, die ik ook heb. Die casus heeft me zo geraakt dat ik er ’s nachts wakker van heb gelegen, terwijl mijn collega van 20 van diezelfde casus helemaal niet wakker lag. Dat ik er wel zo door geraakt werd, kwam door mijn eigen levensverhaal. Ik werd opeens geconfronteerd met mijn grootste angst. Ik had daar kunnen liggen en mijn gezin had daar om mij heen kunnen staan.”
Wat is normaal?
Anja: “Het is goed dat je je er bewust van bent dat je om wat voor reden dan ook geraakt kan worden en dat je je realiseert waarom dat zo is. Een collega kan misschien denken: wat een overdreven reactie, maar iemand neemt wel zichzelf mee naar het werk. We vinden het in de zorg vaak zo normaal dat we ingrijpende dingen meemaken, dat we het bijna abnormaal vinden als we daar last van krijgen. Maar eigenlijk moet je het omdraaien. Het hoort bij ons werk, maar wat we soms aan menselijk leed voorbij zien komen, is natuurlijk niet normaal. Je kunt je ook afvragen of je je wel kunt wapenen tegen dat wat je raakt, want het gebeurt gewoon. Het enige wat hierbij helpt is het herkennen dat het gebeurt. En vooral ook het erkennen! Wat ook erg helpt, is dat je erover praat. Dat hoeft niet meteen met de bedrijfsarts of met een psycholoog. Het praten met vrienden, familie en directe collega’s wordt vaak al als zeer helpend ervaren. En probeer je daarnaast te ontspannen op een manier die jou het beste past. De een pakt daarvoor zijn bakfiets en gaat een stukje rijden, de ander gaat zijn huis poetsen en de volgende neemt een glaasje wijn en gaat lekker een filmpje kijken.”
Collegiale ondersteuning
“Als je bij een reanimatie in je uniform staat komt het heel anders aan dan dat je in gewone kleren bij een reanimatie op straat staat”, weet Anja uit eigen ervaring en die van collega’s. “Het uniform schept een bepaalde afstand, je stapt in de rol van professional. Secretaresses hebben vaak geen speciale kleding. Natuurlijk kan je ook dan een beroepshouding aannemen, maar soms maakt iets flink indruk. In een dergelijk geval is het fijn als je collega’s dit zien en ook begrijpen. De ondersteuning van collega’s is zó belangrijk! Een collega kent de werkplek als geen ander, kent de aard van het werk en de situatie en heeft aan een half woord genoeg. Sinds ik in 2001 ben begonnen als coördinator bij het Bedrijf Opvang Team heb ik ruim 100 collega’s getraind in het voeren van deskundige gesprekken met collega’s die op het werk iets ergs hebben meegemaakt. Ik geloof in ‘peersupport’, het concept van opvang door directe collega’s. Juist omdat een collega de impact van een casus precies kent én zijn of haar collega kent, dus weet wanneer iemand zich anders gaat gedragen. Op deze manier kan uitval voorkomen worden. Ik weet zeker dat we door deze trainingen mensen uit de ziektewet hebben gehouden, al is natuurlijk dat lastig te bewijzen. We kunnen allemaal tijdens ons werk een ingrijpende of zelfs traumatische ervaring opdoen, maar het betekent niet per definitie dat je dan een trauma opgelopen hebt waar je ziek van wordt. Het overgrote deel van de zorgverleners herstelt volledig op eigen kracht met hulp van vrienden, familie en directe collega’s na het meemaken van een schokkende en/of ingrijpende ervaring.”