❤️ DE PRAKTIJK
Knallen op het secretariaat
In ‘De werkdag van…’ vertelt een medisch secretaresse of een secretaresse in de zorg over zijn of haar werkdag. Dit keer kijken we mee over de schouder van Erica KoK. Erica werkt vier dagen per week als medisch secretaresse bij de polikliniek Maag-, Darm- en Leverziekten in het UMC in Utrecht. Op het secretariaat werken zeven poli’s samen. Hoe dat in zijn werk gaat, vertelt ze in dit artikel.
Tekst Ellen Smink
Wie is Erica Kok?
“Ik ben 24 jaar, alleenstaand en ben de jongste uit een gezin van zeven kinderen. Ik woon in Uddel. Dat betekent dat ik elke dag 60 kilometer heen en terug naar mijn werk moet rijden, maar ik ben nog jong, dus ik vind dat geen probleem. Van 2018 tot 2020 heb ik in Amerika als au pair gewerkt. Sinds augustus 2022 werk ik vier dagen per week als medisch secretaresse bij het UMC. Op woensdag ben ik vrij.”
Waarom heb je voor het vak medisch secretaresse gekozen?
“Ik heb er niet gericht naar gezocht. Voordat ik hier kwam had ik twee banen die niet helemaal waren wat ik wilde. Ik keek dus rond naar een leuke secretaressebaan. Toen kwam ik deze vacature tegen. Het bevalt me hier nog steeds heel goed. Ik leer elke dag nieuwe dingen en we hebben een leuke poli waar ik het goed naar mijn zin heb.”
Hoe begint je werkdag?
“Op het secretariaat werken we samen met zeven poli’s. In totaal werken we hier met circa 30 collega’s, waaronder veel parttimers. Elke ochtend beginnen we met een ‘dagstart’. Dan bepreken we hoe het in het team gaat, of de werklast goed is en of er knelpunten of successen zijn. Ook kijken we naar wat we kunnen verbeteren en wat onze focus van de week is. De dagstart doen we met het hele secretariaat. Daarnaast heb je een keer in de zoveel tijd natuurlijk ook overleg met je eigen specialisme.”
“Die afwisseling en de variatie in het werk maakt dat elke dag anders is.”
Hoe hebben jullie het werk verdeeld?
“Ik werk op de poli Maag-, Darm-, Leverziekten, maar ik neem ook weleens werk over van collega’s van andere poli’s. Zodra er iemand hulp nodig heeft, bied je die aan. Als medisch secretaresse hebben we drie taken: werken aan de frontoffice, werken in de backoffice en werken in de belhoek. Aan de balie zijn vier plekken, de backoffice heeft twaalf bureaus en in de belhoek staan zes bureaus. We zitten daar elke keer een dagdeel. Het kan gebeuren dat je een hele dag in de backoffice zit, maar nooit een hele dag in de frontoffice of in de belhoek. Die afwisseling en de variatie in het werk maakt dat elke dag anders is.”
Je bent nog jong. Hoe ga je om met ‘lastige’ patiënten aan de balie?
‘Je komt aan de balie verschillende typen mensen tegen. En ja, er zijn ook weleens boze patiënten. Dan is het een uitdaging om ze zo goed mogelijk te helpen. Door middel van een cursus hebben wij geleerd dat het belangrijk is dat we begrip tonen en rustig blijven. Vriendelijk en begripvol zijn naar een boze patiënt kan al een heel verschil maken.”
Hoe is de werkdruk op het secretariaat?
“De werkdruk kunnen we aan. Het secretariaat is nu weer goed bezet met collega’s, dat scheelt enorm. Het ene moment is het drukker dan het andere. Dat vind ik ook wel lekker, want dan kan ik even heel hard knallen.”
Je werkt hier pas twee jaar, heb je al grote veranderingen meegemaakt?
“Deze maand zijn we overgegaan op een nieuw elektronisch patiëntendossier (EPD). We hadden een systeem dat was aangepast op ons ziekenhuis, maar nu zijn we overgegaan naar een systeem dat in meerdere ziekenhuizen wordt gebruikt. Dat is een hele verandering. We zijn dan ook sinds september vorig jaar met de voorbereidingen bezig geweest. Ik zit in een projectgroep hierover en heb de afgelopen maanden, samen met de andere leden van de projectgroep, veel getest of we in het nieuwe systeem al ons werk op dezelfde manier kunnen uitvoeren als in het andere systeem.”
Jullie werken op het secretariaat met veel parttimers die wisselende taken oppakken. Hoe stemmen jullie het werk op elkaar af?
“Het is af en toe lastig. We hebben wel afspraken over wat je doet als je in de belhoek zit en wat je oppakt als je aan de balie of in de backoffice zit. Als je er niet uitkomt of als het je niet op tijd lukt, kan je altijd contact met een collega opnemen. We hebben ook een teamgroepje, waarbinnen we overleggen: ‘ik heb hier tijd voor’, of: ‘ik pak dat wel op’. Goede communicatie is belangrijk. Uiteraard zorg je er wel voor dat je alles netjes afrondt voordat je naar huis gaat. Woensdag ben ik vrij. En nee, dan log ik niet in om nog iets te checken. De woensdagen hou ik graag voor mijzelf, maar mocht er echt nood aan de man zijn, zou ik het ook geen probleem vinden om extra te helpen en wel in te loggen.”
“Vriendelijk en begripvol zijn naar een boze patiënt kan al een heel verschil maken.”
Wat maakt je werk leuk en wat zijn de uitdagingen?
“Het werk is veelzijdig, het is een heel dynamische omgeving en ik doe elke keer wat anders. Natuurlijk zijn er ook uitdagingen. Telefoongesprekken kunnen moeilijk zijn, zeker als je voor een patiënt meerdere afspraken op een dag moet plannen. Als je op dezelfde dag een MRI en een endoscopie moet inroosteren, kan dat uitdagend zijn, vooral nu de agenda’s in het ziekenhuis aardig vol zijn. Op vrijdag werk ik ook op de poli oncologie. Ook dat is uitdagend omdat je altijd op korte termijn afspraken moet maken, dus snel moet schakelen met de patiënt en de rest van het ziekenhuis. Het is wel dankbaar werk, want patiënten zijn iedere keer weer blij dat het zo snel geregeld kan worden.”
Waar zie je jezelf over een aantal jaar werken?
“Dat is een lastige vraag. Er is altijd plek voor nieuwe uitdagingen. Ik weet niet op welke termijn, maar het lijkt me leuk om straks weer wat anders te leren. Misschien ook wel in het ziekenhuis. Ik heb nog geen idee. Op dit moment ben ik in elk geval heel blij met het werk dat ik doe.”