Omgaan met lastige gesprekken

04-10-2018 – Als secretaresse heb je dagelijks te maken met allerlei verschillende cliënten. Veel gesprekken gaan goed, maar er zitten altijd gesprekken tussen waarbij je denkt: hoe ben ik hierin beland, maar vooral, hoe kom ik hier weer goed uit? Gebeurt dat je meer dan je lief is? Dan is het wellicht de hoogste tijd voor de workshop: ‘Een lastig gesprek… Help, wat nu?!’ van Ellen Zuidmeer en Elise Bosch. Het is een van de workshops tijdens Het Afdelings- en Medisch Secretaressecongres van 22 november. Voor degenen die nu al aan de slag willen, geeft trainer interpersoonlijke communicatie Ellen Zuidmeer alvast wat tips.

Door Ellen Smink

Wat versta jij onder een lastig gesprek?
“Een gesprek kan een lastig gesprek worden als je er emotioneel bij betrokken raakt. Als professional moet je je professie te allen tijde voorop zetten. Toch kan het zo zijn dat er iemand aan de andere kant is, die meteen in jouw irritatiezone zit. Daardoor voel jij je aangesproken of triggert er iets in jou, waardoor je gaat reageren zoals je niet zou willen reageren. Het kan ook een lastig gesprek worden, omdat iemand iets van je vraagt wat je absoluut niet kan regelen, waardoor je nee moet verkopen. Dat is nooit leuk, maar helemaal niet voor secretaresses in de zorg die het belang van de cliënt altijd voorop stellen. Ook dat kan dus een lastig gesprek zijn. Hoe draai je een dergelijk gesprek zo dat je uiteindelijk toch goed uit elkaar kan?”

Dat zijn twee totaal verschillende oorzaken. Kan je zo’n ‘lastig gesprek’ toch op dezelfde manier omdraaien?
“Ik denk het wel. Het gaat er om dat je weet wat jouw rode vlag is. Wat voor gedrag of wat voor dingen triggeren je? Wat vind je lastig? Als je dat weet, ga je het herkennen. En als je het herkent, kan je op hetzelfde moment denken: ik schiet nu in mijn valkuil en hoe kan ik ervoor zorgen dat ik er uit blijf. Stap één is echt dat je je bewust wordt van je rode vlag: dat vind ik lastig, dan word ik boos of onderdanig, dan val ik stil, dan ga ik juist het gevecht aan, of wat dan ook. Pas als je je daarvan bewust bent, kan je het omkeren. Zo niet, kan je er niets mee en houd je er geen goed gevoel aan over.”

Dus zodra ik mij bewust ben van mijn rode vlag, kan ik elk gesprek aanpassen?
“Ja, tenzij… Er zijn altijd uitzonderingen, maar ik ben ervan overtuigd dat je het gesprek kan omdraaien, zodat het voor jou geen lastig gesprek wordt. Dat wil overigens niet zeggen dat het altijd een leuk gesprek wordt. Zeker niet. Het zal heus voorkomen dat de ander niet blij is met de antwoorden die hij van jou krijgt. Maar als je van jezelf weet dat je er alles aan hebt gedaan om het gesprek naar een goed einde te brengen, dan heb je het goed gedaan. Dan weet je: ik ben bij mezelf gebleven, ik heb het gesprek naar mij toe gehaald, ik ben professioneel gebleven, ik heb mezelf niet laten gaan en ik ben niet in mijn eigen valkuilen gestapt.”

Dat omkeren lijkt me nog best lastig
“Iemand die aan de andere kant van het gesprek zit, heeft niet voor niets een bepaalde manier van communiceren. Eigenlijk moet je de emoties die bij zo een gesprek komen even parkeren en alleen naar de woorden luisteren. Als er iets lastig is, dan is het dat wel, want we laten ons meestal leiden door ons gevoel, door hoe we er zelf in zitten en noem maar op. En ja, er zijn altijd wel bepaalde gesprekken waarbij je denkt: dat lukt me nooit. Of: als ik dat soort mensen aan de lijn heb, gaat het compleet mis. Het is goed als je dan herkent wat voor iemand dat is waardoor een gesprek mis gaat en dat je vervolgens kijkt naar wat er dan met jou gebeurt.”

In de workshop geef je handvatten waarmee we direct aan de slag kunnen. Heb je alvast wat tips om nu mee te starten?
“De vier A’s! De eerste A staat voor Aandacht. We willen allemaal snel, hebben geen tijd en moeten eigenlijk alweer naar de volgende. Ik ben ervan overtuigd dat als je aan de voorkant die aandacht geeft, je daar aan de achterkant het meeste profijt van hebt. Hoe minder aandacht je aan de voorkant geeft, hoe meer last je ervan hebt aan de achterkant. Als jij ze geen aandacht geeft, blijven mensen hun verhaal doen omdat ze het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden. De tweede A is die van Afstemmen. Als ik aandacht heb gegeven en heb gehoord wat die ander bezighoudt, weet ik wie ik aan de lijn heb en wat ik moet doen. Dan weet ik dat ik bijvoorbeeld mijn bewoordingen moet aanpassen, of juist niet zoveel hoef uit te leggen. Je kunt meteen aansluiten bij de ander en dat is belangrijk. De derde A is die van Assertief zijn. Dat is niet assertief in de zin van: nu moet u eventjes goed naar mij luisteren, maar assertief in de vorm van vragen stellen en een gesprek naar je toe halen: Okay mevrouw Jansen, als ik het goed begrijp wilt u dat en dat, dan is dit wat ik voor kan u doen. Tot slot is er de A van Alternatief. Er is namelijk altijd een alternatief. Soms is het geen leuk alternatief en iets wat de ander niet wil, maar het is wel een alternatief. Het is dus nooit alleen maar nee. Als je dat al in ogenschouw houdt, heb je de basis van een goed gesprek voeren. Daar gaan we ook mee aan de slag in de workshop.”

Tijdens het 20e Afdelings- en Medisch Secretaressecongres op 22 november a.s.  geeft Ellen Zuidmeer samen met Elise Bosch de workshop ‘Een lastig gesprek… Help, wat nu?!’ Daarin laten ze situaties zien uit de praktijk en geven ze handvatten hoe je kunt omgaan met lastige gesprekken.